Jadikan Unsur JASA sbg Faktor Pembeda

Meskipun istilah “produksi” scr historis lebih mengarah pd aktivitas pembuatan barang (goods), tapi sekarang kita juga mengenalnya sbg penciptaan jasa. Banyak hal dari apa2 yang kita inginkan, mulai dari kesehatan sampe fast food, semuanya diproduksi melalui aktifitas jasa.

Jadi inget waktu pulang ke Prolink, supermarket sih banyak (eh..ndak jg ding :mrgreen:), tapi saya selalu menikmati berbelanja di Indomaret. Bukan apa2, tapi mbak kasirnya tu lho, ruamah banget. Dianya sih ndak cakep, item, kecil lagi. Tapi keramahannya ketika menyapa tamu, ngobrol ma tamu mbikin orang2 di sekitarnya, yang ndak sdg diajak ngobrol dengan dia jadi ikutan ngerasa seneng. Aspek yang tyt jadi pembeda ini ternyata adl issue jasa, bukan goods.

Makanya itu, bisnis apapun yang kita lakukan, sebaiknya kita juga perhatikan dg baik aspek2 kualitas daru bisnis jasa.

Sepengetahuan saya, paling nggak ada tiga hal deh yang perlu kita perhatikan;

Keterandalan. Reliabilitas, begitu istilah lainnya. Kudu mampu berikan layanan tepat spt yang dijanjikan, termasuk waktunya ndak boleh mbleset. Bagi pelanggan utk bisa mengatakan kita reliable, butuh pembuktian hingga beberapa kali. Pokoknya sampe kualitas layanan kita bisa diprediksi & diarep-arep (kehandalannya)

Kalau saya, perusahaan kan baru jalan dua bulan (gaji pun masih pas2an, hiks), jujur aja produk belum ada yang deliver. Sehingga pelanggan belum bisa melihat keterandalan dari apa2 yang bisa kami hasilkan. Klo perusahaan Anda spt kami, maka setidaknya yang perlu diperhatikan adl prinsip dari TQM[1]; semua harus diawali dari kebutuhan pelanggan. Dari sinilah kita bisa mengawali reputasi.

Juga, jangan jual apa2 yang bisa dibikin (mbikin dulu, nyari pasar belakangan), tapi bikin apa2 yang bisa dijual (cari tau dulu kebutuhan pasar, baru mbikin). Ini penting.

Responsifitas. Tangkas mbantuin customer & jg rekanan2 yang berinteraksi lgs dg customer. Nah, klo saya kemaren, gara2 keasyikan riset teknologi, lha kok malah sampe lupa ngopeni kepentingan pelanggan & rekan2 Account Manager. Untuk ini, maka konsep employee empowerment[2] perlu diterapkan, jangan ditangani sendiri semuanya, ntar bisa KO spt saya awal minggu kemaren :p

Dalam responsifitas ini, penting juga untuk memberikan empati; perhatian yang bersifat pribadi. Dan memang ini butuh perhatian yang khusus, sampe2 perlu dibikin divisi tersendiri.

Meyakinkan. Memastikan rekan2 yang berinteraksi dg pelanggan punya kompetensi & wawasan yang memadai utk bisa dipercaya oleh customer. Termasuk dlm hal ini adl memastikan seluruh pernak-pernik yang terlihat oleh customer terlihat sedap scr visual. Jadi semisal proposal, kop surat, amplop, profil perusahaan, bahkan sampe cara berpakaian Account Manager, semua kudu sedap dipandang. Karena kita (perusahan) ternyata juga dinilai dari penampilan.

Ya begitu deh 🙂

[1]TQM = Total Quality Management : Gampangannya, TQM tu isinya metode2 untuk menentukan apa2 yang dipengeni pelanggan utk kemudian mengarahkan seluruh resource perusahaan utk memuaskan keinginan & kebutuhan mereka. Banyak hal yang ditingkatin melalui TQM ini, mulai dari akunting, billing, aliran informasi dst. Gagasan penting yang saya sukai dari TQM adl konsep quality ownership; bhw setiap orang diberikan tanggung jawab penuh utk pencapaian kualitas dari bidang garapnya.

[2]Employee Empowerment : Konsep di mana seluruh karyawan dianggap sbg kontributor penting bagi kelangsungan bisnis perusahan. Oleh krn itu, maka perlu dikasih kepercayaan utk mengambil keputusan2 terkait bidang garap mereka.

9 Responses to “Jadikan Unsur JASA sbg Faktor Pembeda”

1. wardhani says:

   10 July 2006 at 5:09 pm

   Ya begitu deh
   Setiap orang yang jadi ujung tombak sebuah perusahaan atau institusi manapun harus bisa ramah.
   Seneng jadinya setiap orang yang diajak ngomong. Thats why we must always keep on smile.

   Whatever, untuk kesekian kalinya, saya sepakat…

   Reply
2. Guntar says:

   10 July 2006 at 5:50 pm

   #2 Klo ga salah ingat, mbak Wardhani ni di kantor yg jadi PR nya ya. Sekalian ngajari etika menjalin jaringan hingga cara2 terima telepon ^_^

   Reply
3. Andry says:

   11 July 2006 at 7:56 am

   Jangan lupa, model bisnis raksasa opensource seperti Red Hat dan Novell pun pake bisnis jasa 😉

   Btw, OOT dikid, tanpa ngeliat foto blangkonmu saya tahu kalo ini pasti Guntar. Hihi.. Gimana kabare cak?

   Reply
4. Putri says:

   11 July 2006 at 11:41 am

   jadi inget apal-apalan dimensi jasa ala parasuraman pas kuliah manajemen jasa dulu… reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible klo ga salah…

   salam kenal.

   Reply
5. Guntar says:

   11 July 2006 at 3:51 pm

   #3 Allow, pujangga koding yg penuh romansa 😉
   Alhamdulillah, aku skr masih joko & (hopefully) kian bejo

   #4 Salam kenal juga, Mbak. Dari jurusan Manajemen atau T.Industri ya :). Saya sendiri taunya krn diajari ama temen saya -si charming- yg juga belajar ttg manajemen jasa. Tap baru paham wkt udah ketemu ma konteks fenomena 💡

   Reply
6. haikal00 says:

   14 July 2006 at 10:28 am

   “Juga, jangan jual apa2 yang bisa dibikin (mbikin dulu, nyari pasar belakangan), tapi bikin apa2 yang bisa dijual (cari tau dulu kebutuhan pasar, baru mbikin)”

   Klo di tempat saya, kelihatannya prinsipnya beda mas..
   rule-nya: no customer, no development..
   perusahaan induk ga ngizinin development di indonesia klo customernya belum ada.

   jadi tim sales nya harus bisa jualan konsep (ya.. konsep doang, barangnya belum ada) berbekal konsultan dan branding dari perusahaan induk yg udah punya nama duluan…

   perusahaannya sih umurnya baru setaon.
   ga tau apa memang umumnya software house begitu ya? padahal ini orientasi produk loh, bukan proyek spesifik ke satu klien.

   Reply
7. Guntar says:

   14 July 2006 at 4:02 pm

   #6 Tentang jualan konsep, temen2ku skr juga gitu, itu untuk solusi yg kita pastikan emg jd kebutuhan-wajib instansi. Padahal customernya blum tentu nyadar ttg itu. Si customer belum tentu ngerasa butuh, shg tugas kita utk ngasih edukasi.

   Reply
8. haikal00 says:

   20 July 2006 at 10:15 am

   “Responsifitas” .. yg bener itu responsivitas mas..
   sama kaya aktivitas, bukan aktifitas
   di tulis huruf v klo tidak di ujung kata alias di tengah2 kata.. asalnya kan active
   ditulis huruf f klo di ujung kata: aktif

   cmiiw

   Reply
9. Guntar says:

   21 July 2006 at 6:16 pm

   #8 Makasih banget, Haikal. Beneran aku ndak tau ttg kaidah itu

   Reply